La comunicación, la proactividad y la aplicación de las nuevas tecnologías; son factores determinantes que permiten mejorar la experiencia del cliente a través del servicio de contact center. La agilidad, la precisión y velocidad de respuesta inmediata, marcan la permanencia y/o fidelización de un cliente para la empresa.

Los contact center se han convertido en el puente entre la empresa y el consumidor final. En el caso de Mareauto Avis, empresa con 26 años de experiencia en la administración de flotas de vehículos a largo y corto plazo; cuenta con servicio propio y desde el año 2019 lo regionalizó para los mercados de Ecuador, Colombia y Perú; con la finalidad de atender los servicios de reserva y asistencia.

Entre las ventajas de un contact center regional se destaca:

–        La agilidad de respuestas inmediatas 24/7.

–        El manejo de comunicación con el cliente multicanal tanto para personas como empresas.

–        Operaciones de procesamiento de reclamos y gestión de siniestros.

–        Centro inbound y outbound de contacto al cliente.

–        Resoluciones de necesidades en el primer contacto.

–        Reducción de los pendientes (reprocesos de llamadas).

–        Identificación de métodos alternativos para que el cliente resuelva sus problemas a través de la autogestión, entre otros.

Disponer del historial y los datos del cliente permiten que el agente se pueda centrar más en él y eso hará que el servicio sea más personalizado y, por lo tanto, será diferenciador al adaptarse a las necesidades reales de los clientes.

Mareauto también implementa la conexión humana con los clientes, por ello los asesores reciben capacitaciones de como brindar asistencia y tienen parámetros que cumplir de acuerdo con los niveles de satisfacción. En el periodo de enero 2021 a junio 2022 en asistencia a carreteras tuvieron más de 41 mil interacciones entre Ecuador, Colombia y Perú.