Sin lugar a duda este año marcará un antes y un después en el desarrollo de la tecnológica que, luego de un incierto escenario de pandemia, tiene buenas oportunidades para contribuir en la llamada ‘nueva normalidad’.
En ese sentido, Boris Monsalve – Chief Sales Officer de Kruger Corporation, sostiene que “la demanda de servicios de atención al cliente en la región, se ha visto orientada concretamente hacia una experiencia híbrida la cual ha tenido un aumento del 15% y 20% en canales digitales como e-commerce, chatbots, whatsapp, entre otros; pero manteniendo una fuerte experiencia en canales tradicionales debido a que aún la gran mayoría de la población demanda la atención de esta manera”.
Esto implica que el desarrollo de soluciones tecnológicas este en aumento desde soluciones que agrupan desde servicios web, servicios automatizados (chatbots) por Whatsapp y otras redes sociales hasta formularios electrónicos que han sido fundamentales en este tiempo. En este sentido, no hay que dejar de lado la interacción que tiene la marca con el cliente. No se trata solo de responder consultas o inquietudes, sino de indagar sobre lo que esperan los clientes; la clave está en preguntar, analizar y actuar.
¿Cómo encontrar estrategias para hacerlo? Uno de los pasos más importantes es prestar atención a los procesos internos: logística, solicitudes de créditos, etc. con el fin de que aquello que se atienda tras bastidores para brindar la mejor experiencia al usuario final. En este punto, es importante recalcar que la estrategia que se tenga que aplicar no solo implica poner diversos tipos de canales de atención, sino que va más allá y debe responder a la pregunta: ¿cómo solucionar rápidamente y en menor tiempo la demanda de mi cliente? Desafortunadamente, muchas veces el no poder resolver dichas demandas pone un freno tanto a clientes como a negocios.
Cabe recalcar que gracias a la tecnología es posible lograr experiencias más satisfactorias,sobre todo porque estábrinda la posibilidad de simplificar la vida de los clientes. Y si un cliente logra resolver una situación digitalmente y con pasos claros de atención, su nivel de satisfacción será alto.
Las organizaciones deben identificar qué tipo de información o servicio es el que requieren sus clientes, cuál es el canal que más utilizan y qué es lo más relevante para ellos, enfocados en el CustomerJourney; con el fin de predecir sus necesidades y resolverlas de manera eficiente. Son momentos de cambios y aquellos que no lo hacen están en riesgo a desaparecer.
