El 70% de clientes se mantuvo fiel a los comercios que les brindaron planes de recompensa o promociones durante la pandemia.  Esto representó, además, el 43% del total de ventas anuales de esos negocios. Es decir, la fidelización fue clave para conservar consumidores en esta crisis y debido a que aún la situación se mantiene, es fundamental aplicar estrategias para retener a los compradores.

¿Cuál es la forma adecuada de retener a los clientes? ¿Cómo se logra una interacción constante sin ser invasivos? Spoonity presenta una guía completa al respecto.

“El acceso a la tecnología ha permitido que los consumidores analicen a profundidad los productos o servicios de un negocio antes de usarlos. Recomendaciones en redes sociales, ofertas únicas de valor, calidad de servicio e innovación son algunos de los aspectos a considerar para poner en práctica una estrategia de fidelización y, por consecuencia, lograr la tan ansiada retención de clientes. Sin embargo, se debe tener claridad en la forma adecuada para lograrlo, un flujo constante de publicidad no es lo más apropiado, considerar en cambio el perfil de los consumidores, a través de una adecuada segmentación, permitirá ofertar soluciones confiables y fortalecer la reputación”, explica José Antonio Gómez, Co fundador y Director de Ventas de Spoonity.

Segmentación de clientes:

• El objetivo principal de la fidelización es lograr que el consumidor se identifique plenamente con la marca, para lo cual es necesario conocer sus preferencias, gustos y necesidades. De acuerdo con Spoonity, una correcta segmentación de clientes podría representar el 65% de las utilidades de un negocio.
• Conocer a quiénes conforman el mercado es la clave, esto permitirá que el negocio logre una interacción adecuada con el consumidor, ofertando productos y servicios ideales. También permitirá reconocer patrones de consumo y actividad de compra, fundamental para diseñar campañas de promoción con mejores resultados.
• Esta estrategia permite establecer y priorizar acciones para cada tipo de cliente, como por ejemplo: canales de contacto con clientes habituales, diseño de productos premium, descuentos o sistemas de atención preferencial durante sus compras, entre otros. Esto ayuda a desarrollar un vínculo directo con la marca e incrementa la retención casi de manera directa.
• Este proceso también debe estar acompañado de metas claras en cuanto al incremento de ventas que se busca obtener.

Soluciones confiables:

• Una vez que el negocio ha logrado identificar el perfil de sus consumidores, podrá proponer, a través de sus productos o servicios, soluciones que se adapten a cada necesidad. Las mismas pueden enfocarse en el uso de nuevos canales, como portales de reserva, pedidos en línea o envío a domicilio.
• Herramientas como botones de compra, catálogos de productos o canales de venta por Whatsapp e Instagram son aliados fundamentales para ofrecer facilidad y rapidez a los consumidores al momento de realizar sus compras.
• Esta oferta de soluciones, al momento de realizar un consumo, permitirán una fidelización directa con el cliente, ya que estimula la preferencia por la marca. 

Sistemas de recompensa:

• Tras haber reconocido el perfil de su consumidor y las soluciones que busca al momento de adquirir un producto o servicio, los negocios están listos para dar inicio con la implementación de una estrategia de fidelización.
• Los programas de lealtad, a través de sistemas de recompensa se han convertido en los favoritos. Esto debido a que generan un éxito inmediato al implementarse, pues incrementan los flujos de visita al negocio por parte de los consumidores.
• De acuerdo a datos de Spoonity, los clientes que forman parte de estos sistemas de recompensa compran hasta 4 veces más que aquellos que no son miembros. Un programa de fidelización de clientes funciona a través de un sistema que permite al consumidor final la acumulación de puntos o saldo cashback en cada compra realizada y su posterior canje por premios o descuentos en compras futuras.

Promoción permanente:

• Diseñar un sistema de promoción permanente tras haber habilitado un sistema de recompensas, será el complemento ideal para los clientes. De esta manera la interacción entre los consumidores y el negocio se incrementará.
• Los cupones, porcentajes de descuentos tras determinado monto de compra son algunos de los ejemplos más comunes en el mercado. De este modo, se logra atraer también a nuevos consumidores.
• La oferta de un producto como complemento de otro, es uno de los métodos de promoción más usado por los comercios.
• El tiempo para aplicar una promoción será relativo al giro del negocio, pero deben mantenerse en el tiempo de manera constante. Por ejemplo, algunas cadenas optan por realizar promociones de tipo 2×1 en un día de la semana determinado. Lo importante es adaptar la oferta de productos o servicios de un negocio para maximizar el flujo de visita de los clientes.

Reputación:

• Sin duda, la reputación se convierte en un factor decisivo al momento de fidelizar a un cliente bajo cualquier método, puesto que la preferencia de consumo siempre será guiada por las críticas y recomendaciones hacia un producto o servicio.
• La clave está en contar con opiniones positivas acerca del negocio o su oferta en redes sociales. Esto permitirá que los clientes se sientan identificados y continúen consumiendo. Además, ayudará a atraer nuevos adeptos.
• Las recomendaciones boca a boca también son importantes. Se estima que esta variable tiene un alcance del 73% de consumidores. 

Consideraciones adicionales:

• La fidelización de clientes se ha convertido en la base para mantener la vigencia y funcionalidad de los negocios. Pues son aquellos clientes que se sienten satisfechos con un producto o servicio los que mantienen su consumos en sus negocios favoritos.
• Las promociones más efectivas no son aquellas que bajan el precio a los productos, sino aquellas que brindan soluciones y ofertan productos que satisfacen una necesidad en el cliente.
• El empleo de promociones y planes de recompensa mantendrán cautivos a los clientes y el rédito para los negocios será sostenible en el tiempo.